Tel die telefoon op, skakel die verlangde nommer en ... Dan begin 'n lang proses van herbegin. Dit gebeur met diegene wat die eerste keer besigheidskommunikasie op die telefoon gekry het. Wat en hoe om te sê, hoe is dit winsgewend om jou onderneming aan te bied, om belangstelling of ten minste net om gehoor te word? Die kuns van telefoongesprekke lost byna al hierdie probleme op.
Hoe korrek is om telefoongesprekke te voer?
Die eerste en grootste fout van almal wat die eerste keer met sakekommunikasie te doen kry, is 'n ligsinnige houding teenoor die belangrikheid van die gesprek. Met vol vertroue dat die gesprekspartner hom nie sien nie en nie hom voel nie, kan 'n mens baie verbode frases sê, verskeie onnodige handelinge met sy hande en selfs 'n gesig pleeg en dan opreg wonder waarom die kliënt nie meer met sy maatskappy wil werk nie. Om sulke foute te vermy, sal ons die reëls vir onderhandelinge per telefoon oorweeg:
Hoofkwessies
Lank voordat jy die telefoon optel en 'n oproep maak, vra jouself 'n paar sleutelvrae:
- Wat is die doel van hierdie oproep, en watter uitkoms van die gesprek verwag jy?
- kan jy sonder hierdie oproep glad nie?
- Is jy gereed om te praat en hierdie onderwerp te bespreek? Is al die dokumente binne handbereik en is al die argumente reg? Die gesprekspartner sal immers nie wag totdat jy dit op die oomblik van die gesprek soek nie;
- Watter vrae sal jy vra? Het jy hulle vooraf voorberei?
- dink oor hoe jy oor die telefoon sal onderhandel? Is dit 'n vriendelike gesprek of harde druk?
Telefoon gesprek etiket
In 'n gesprek waarin die gesprekspartner jou nie kan sien nie, is daar 'n aantal reëls om te oortree wat as slegte vorm beskou word. En dit maak nie saak wie aan die ander kant van die draad is nie. 'N Fout kan jou en jou maatskappy se geloofwaardigheid kos. So, watter soort telefoongesprekke moet in terme van etiek wees:
- As hulle jou bel, neem die telefoon na 2-3 ringe. Stem in, stel besigheid uit en neem dit;
- praat duidelik, grammatikaal korrek, ritmies en met 'n gemiddelde hardheid. Kyk na jou intonasie. Moenie 'n tikkie ironie, onverskilligheid of superioriteit toestaan nie;
- welkom en stel jouself voor tydens elke gesprek. Vind ook uit hoe om jou gesprekspartner te kontak;
- Spesifiseer of jou teenstander tyd het om te praat;
- Wees 'n aktiewe luisteraar, herhaal die sleutelwoorde, verduidelik en moenie vergeet om die inligting neer te skryf nie;
- As jy praat, eet niks en luister nie na musiek nie. Dit is ten minste lelik en sal jou gesprekspartner verwar;
- bel terug as jy belowe het;
- dankie altyd vir die oproep;
- as die regte persoon ontbreek, spesifiseer wat om na hom te oordra en as jy kan help.
Onthou dat enige telefoongesprekke en die vermoë om dit te bestuur, afhang van jou vriendelikheid en ingesteldheid teenoor die gesprekspartner. Selfs jy glimlag, hy sal dit deur jou stem voel.
Stadiums van telefoongesprekke
Absoluut enige gesprek het sy eie struktuur: die begin, die hoofdeel en die voltooiing. As u besigheidsonderhandelinge telefonies beplan, probeer om die volgende skema te volg:
- Om 'n kontak te vestig (as jy bel, groet die persoon met wie jy praat, stel jouself voor en vra die foon vir die regte persoon, as hulle jou bel om die persoon met wie jy praat te groet, stel jouself voor en vra wat kan help)
- Verduideliking van die doel van die oproep. (Spesifiseer van die gesprekvoerder oor watter onderwerp hy bel, as jy roep, stel jy self die kern van die saak uit).
- Kliëntediens of verwerk u versoek. Op hierdie stadium is effektiewe telefoonoproepe moontlik as:
- u of u gesprekspartner het die doel van u oproep kortliks en duidelik uiteengesit;
- jy luister aandagtig na die gesprekspartner en skryf die nodige inligting neer;
- as jy die gesprekspartner bevestig waarmee jy dit met behulp van die woorde "ja", "so", "skryf", "verstaanbaar"
- as jy my vertel hoe jy die oproeper sal help en wat jy sal doen. Jy kan die frase voeg: "jy kan op my reken" of iets soortgelyk aan dit.
- Bevestig die resultate van die gesprek:
- hardop vir die gesprekspartner, tot watter gevolgtrekking het jy saam met hom gekom;
- Lewer kommentaar op u handelinge volgens die onderwerp wat bespreek is;
- U stem saam oor 'n herhaalde oproep, brief of vergadering.
- Beëindig die gesprek. Telefoniese gesprekke met die kliënt kan as volledig beskou word as:
- die doel van die oproep is behaal;
- die resultate van die gesprek is opgesom en aangekondig;
- jy het enige van die afskeidskomplimente gebruik: "Dankie vir jou oproep," "Ons sal u graag weer hoor." Ek was baie bly om met u te praat (opsie: om u te help), ens.
Telefoniese onderhandelingsvaardighede kom betyds en met ervaring. Die belangrikste ding wat in byna enige gesprek gevolg moet word, is respek vir die gesprekspartner en aandag aan hom. Dit is nie nodig om bonatuurlike vaardighede suksesvol uit te voer nie. Soms is dit genoeg om net te glimlag by iemand wat jou nie sien nie en hulle vriendelikheid teenoor hom uitdruk.